服務(wù)過程不知情、操作規(guī)范不明確、使用配件不放心、服務(wù)問題無憑據(jù)……愛車開進(jìn)維修車間后，車主們似乎就心里沒了底。這一情況從年開始將在北京現(xiàn)代得到徹底改變。目前，北京現(xiàn)代正在全國推行透明車間系統(tǒng)工程，這一全新的差異化服務(wù)舉措旨在通過主動、高效、先進(jìn)和可視化的管理手段提高客戶滿意度，讓服務(wù)看得見，用戶不但放心，更能體驗(yàn)到服務(wù)品質(zhì)上的更多驚喜。

　　記者從北京現(xiàn)代了解到，透明車間系統(tǒng)貫穿服務(wù)全程，從進(jìn)廠接待、維修、完工、通知到統(tǒng)計(jì)分析，從客戶入廠到結(jié)算出廠全部實(shí)現(xiàn)了透明化操作和管理。它包括了多項(xiàng)先進(jìn)功能，如車牌識別系統(tǒng)、車間管理看板、客戶電子看板、遙控視頻查詢、完工通知等。從用戶入廠開始，服務(wù)人員就能在第一時間做好相應(yīng)準(zhǔn)備并主動迎接。在休息室內(nèi)，通過電子看板，用戶可以全程遙控視頻畫面，可視化的監(jiān)督服務(wù)進(jìn)程中的一舉一動，即使事后存有疑異，仍可隨時調(diào)出視頻進(jìn)行核兌和查詢。這一全新的服務(wù)舉措，無論是在用戶體驗(yàn)，還是服務(wù)品質(zhì)上，都將極大的提高客戶滿意度。

　　為保證透明車間系統(tǒng)在全國的順利推行，北京現(xiàn)代曾預(yù)先在定點(diǎn)經(jīng)銷商處進(jìn)行了為期半年的試運(yùn)行。在西南首家試點(diǎn)單位明嘉現(xiàn)代4S店中，“透明車間”的運(yùn)行效果得到了用戶和經(jīng)銷商的一致認(rèn)可。一位剛剛接受完維修的車主告訴記者，“透明車間非常智能，從監(jiān)控視頻中就能看到服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，太人性化了，而且效率很高，相比以前，等待時間短了，維修時間也短了，差不多能節(jié)省半小時”。明嘉現(xiàn)代4S店則對透明車間有著更加深入的體會，負(fù)責(zé)人表示“不但是客戶滿意度高了，我們的維修能力也有明顯的提高，車間管理更精細(xì)化了，非常高效”。

　　據(jù)北京現(xiàn)代對試點(diǎn)單位的全方位調(diào)查和分析，透明車間大大縮短了維修時間，平均節(jié)省了26分鐘，客戶對維修進(jìn)度的關(guān)注度在94%以上，74%的客戶認(rèn)為承諾時間內(nèi)交車效率提高，整體服務(wù)滿意度提高了12%，而經(jīng)銷商的維修能力則提高10%以上，效果顯著。2010年，北京現(xiàn)代將有100家“透明車間”投入運(yùn)營，北京現(xiàn)代的服務(wù)水平將邁向新的臺階。

　　實(shí)際上，透明車間僅僅是北京現(xiàn)代2010“客戶滿意經(jīng)營元年”的眾多舉措之一。北京現(xiàn)代的客戶滿意經(jīng)營將具體落實(shí)到“三化”，即網(wǎng)絡(luò)覆蓋擴(kuò)大化、服務(wù)便捷化和區(qū)域差異化，全面加速北京現(xiàn)代客戶滿意體系，實(shí)現(xiàn)內(nèi)涵式增長目標(biāo)。服務(wù)方面的CSI（客戶滿意度指數(shù)）和SSI（銷售滿意度指數(shù)）兩個重要指標(biāo)，北京現(xiàn)代都力爭排名在2009年的基礎(chǔ)上有大幅提升。

　　業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，飛速發(fā)展的中國車市，不僅需要汽車企業(yè)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，同時也應(yīng)該不斷提高服務(wù)品質(zhì)，二者的結(jié)合才能創(chuàng)造出優(yōu)秀的品牌，贏得用戶，并最終占領(lǐng)市場。