服務(wù)器并非一勞永逸，無論采購前廠商稱返修率有多低，出了故障對(duì)于企業(yè)來說就是100%，售后問題絕不容小覷。中小企業(yè)面對(duì)IT環(huán)境日益復(fù)雜卻缺乏專業(yè)IT運(yùn)維人員的困境，廠商提供的售后服務(wù)將成為SMB的最后一道防線。本期eNet硅谷動(dòng)力服務(wù)器頻道探訪國內(nèi)市場三大主流服務(wù)器廠商的售后情況，揭開真相，看看誰是中國好售后！

　　近期國內(nèi)外服務(wù)器宕機(jī)事故不斷，由此造成的損失難以估量。正所謂“硬件發(fā)生故障是在所難免的”，重要的是做好備援，而良好的售后服務(wù)更是至關(guān)重要。

　　服務(wù)器并非一勞永逸，無論采購前廠商稱返修率有多低，出了故障對(duì)于企業(yè)來說就是100%，售后問題絕不容小覷。中小企業(yè)面對(duì)IT環(huán)境日益復(fù)雜卻缺乏專業(yè)IT運(yùn)維人員的困境，廠商提供的售后服務(wù)將成為SMB的最后一道防線。本期eNet硅谷動(dòng)力服務(wù)器頻道探訪國內(nèi)市場三大主流服務(wù)器廠商的售后情況，揭開真相，看看誰是中國好售后!

　　通過各種渠道查詢，小編將戴爾、惠普、聯(lián)想三家的服務(wù)做了一下匯總對(duì)比，如下圖表：

　　跟據(jù)圖表對(duì)照，三家的服務(wù)項(xiàng)目一目了然，戴爾的直銷模式占據(jù)一定優(yōu)勢，優(yōu)勢的背后必然付出辛苦。由于售前咨詢部分不是我們?cè)u(píng)測的重點(diǎn)，因此，售前服務(wù)占支持模式權(quán)重的30%，售后服務(wù)占支持模式權(quán)重的70%。得分如下：

　　在線的互動(dòng)模式近些年較受用戶喜愛，一方面反饋速度快，另一方面客服反饋的內(nèi)容有文字記錄，方便查閱且不會(huì)遺漏。從服務(wù)時(shí)間上看，圖表顯示戴爾、惠普、聯(lián)想三家同樣支持在線小時(shí)在線服務(wù)；惠普同聯(lián)想一樣僅支持工作日技術(shù)工程師在線聊天。

　　戴爾：輸入序列號(hào)并留下聯(lián)系方式及初始問題后立即跳轉(zhuǎn)至在線對(duì)話。（留言截圖如下）

　　在超出保修期的情況下，戴爾在線技術(shù)工程師建議重置硬盤，如確定硬盤損壞可在線購買。是比較中肯也比較專業(yè)的回答。關(guān)于硬盤重建方法也有耐心的解答，并指出購買方式。對(duì)于文字不便溝通的問題，戴爾在線技術(shù)工程師主動(dòng)電話溝通解決。訪問結(jié)束后戴爾自動(dòng)將聊天記錄以郵件形式發(fā)送，很貼心。

　　第二日訪問頁面已經(jīng)可以觸發(fā)在線分鐘等待后，終于進(jìn)入對(duì)話模式，詢問后得到更換硬盤的答復(fù)，并未做關(guān)于硬盤重置、數(shù)據(jù)備份等提醒。

　　相對(duì)惠普無盡等待的，聯(lián)想就直接的多了，直接掉鏈子（如下圖）。聯(lián)想需要先注冊(cè)用戶并登錄，同時(shí)輸入主機(jī)編號(hào)（序列號(hào)）。然后點(diǎn)擊在線咨詢，提示網(wǎng)頁錯(cuò)誤，稍后再試。通過不停時(shí)段，不同設(shè)備的多次訪問測試，截止記者發(fā)稿時(shí)，仍顯示稍后再試。值得其他兩家廠商學(xué)習(xí)的是，聯(lián)想的UI設(shè)計(jì)還不錯(cuò)，美觀的同時(shí)，服務(wù)器信息就在右側(cè)，非常方便，不過若想咨詢還是另辟他徑。

　　幾多歡喜更多愁。線上售后支持小結(jié)：從網(wǎng)站的線上咨詢?cè)L問看，聯(lián)想無法訪問，惠普訪問有故障，戴爾訪問流暢。結(jié)論：戴爾惠普聯(lián)想。專業(yè)性判斷惠普與戴爾判斷一致，沒有問題。戴爾工程師有更貼心的提醒（提示做好備份等），算是超期待服務(wù)。

　　2小時(shí)后回復(fù)，需用戶提交序列號(hào)及陣列日志。提交后第二日答復(fù)，確定24小時(shí)內(nèi)上門維護(hù)。（工程師的工作時(shí)間為：當(dāng)?shù)貢r(shí)間周一至周五 上午9：00至下午6：00，節(jié)假日除外。）

　　聯(lián)想：第二日電話回訪，僅電話提示操作，待進(jìn)一步檢測，需中斷服務(wù)（要求重起），未主動(dòng)提及上門查看，無郵件反饋。

　　郵件售后支持對(duì)比評(píng)價(jià)：僅測試一次，難免以偏概全，但是管中窺豹，還是略微能說明些問題的。

　　對(duì)比結(jié)果與郵件支持略同，值得一提的是，聯(lián)想的在線報(bào)修可比郵件處理的快多了。

　　三家UI各有不同，內(nèi)容基本相似。戴爾的保修信息頁面可鏈接到延保和升級(jí)服務(wù)頁面，在多迷宮般的網(wǎng)站跳轉(zhuǎn)中線路清晰，一目了然；聯(lián)想的頁面設(shè)計(jì)提供了如遠(yuǎn)程服務(wù)、Win7升級(jí)等其他服務(wù)；相比之下惠普的界面顯得中規(guī)中矩。#p#

　　一般服務(wù)器購買時(shí)會(huì)提供3~5年的保修及1~3年的上門服務(wù)，但一般服務(wù)器的服務(wù)壽命遠(yuǎn)不止如此，而超限服役的后果就是故障率的增加。延長保修期和升級(jí)服務(wù)，可能讓“老爺”煥發(fā)“少爺”的青春。因此服務(wù)方式和費(fèi)用也變成了小編所關(guān)注的又一重點(diǎn)。

　　戴爾：戴爾支持在線延保升級(jí)，支持網(wǎng)銀付款?？赏ㄟ^在線、電話、郵件的方式咨詢。費(fèi)用如圖。

　　惠普的售后服務(wù)分多鐘包括：三年現(xiàn)場，7x24 全天候響應(yīng)，第二日上門，4 小時(shí)到場，硬件基本安裝服務(wù)，刀片系統(tǒng)無憂安裝服務(wù)等。就購買服務(wù)器時(shí)的基礎(chǔ)服務(wù)器（最便宜的，包括部件、人工、第二日現(xiàn)場服務(wù)）續(xù)保，一年續(xù)保費(fèi)用2699元，逐年疊加。特別需要注明的是，記者撥打惠普的延保400電話并未即時(shí)得到明確價(jià)格，而是預(yù)留電話等待“金牌服務(wù)”的電線個(gè)小時(shí)后得到確切價(jià)格。

　　支持線上延期保修，付費(fèi)方式支持網(wǎng)銀、支付寶、快錢支付。延保費(fèi)用分別是1年299元、2年598元、3年897元、四年1196元，一次性延期多年并沒有優(yōu)惠政策。而上門服務(wù)是單獨(dú)計(jì)算的，每年99元，最多一次性購買5年，同樣無優(yōu)惠。對(duì)比看來費(fèi)用略貴。對(duì)意外保護(hù)服務(wù)及價(jià)格：潑濺、墜落、浪涌、破損等情況聯(lián)想未作過多說明。

　　延保升級(jí)對(duì)比小結(jié)：同級(jí)別服務(wù)器，在近似服務(wù)的前提下，續(xù)保費(fèi)用差別十分懸殊。綜合意外保護(hù)等服務(wù)來看，戴爾確實(shí)做到了“多快好省”，而惠普，至少價(jià)格是真的“金”牌了。

　　值得一提的是，戴爾官網(wǎng)通過輸入產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)簽，即可看到該產(chǎn)品的全部信息，包括產(chǎn)品支持、系統(tǒng)的相關(guān)設(shè)置說明、相關(guān)驅(qū)動(dòng)的下載、可選的部件或者升級(jí)服務(wù)、用戶手冊(cè)白皮書以及詳細(xì)的保修信息。即便是經(jīng)驗(yàn)豐富的機(jī)房運(yùn)維人員也不一定能準(zhǔn)確的報(bào)出一款服務(wù)器都能支持哪些驅(qū)動(dòng)程序，而戴爾官網(wǎng)上的羅列了該產(chǎn)品需要的全部動(dòng)程序，下載安裝簡單明了，十分方便。

　　通過戴爾、惠普、聯(lián)想所提供的服務(wù)進(jìn)行對(duì)比，從各項(xiàng)得分情況可以看出，戴爾的服務(wù)最均衡，也最完善，同時(shí)性價(jià)比最高。惠普的服務(wù)整體看中規(guī)中矩，但是略遜戴爾一籌。而聯(lián)想的分?jǐn)?shù)取決于在線溝通模式所拉的后腿，從而影響了整體得分，實(shí)在有些可惜。整體看看戴爾的方方面面表現(xiàn)，堪稱當(dāng)之無愧的中國好售后服務(wù)之星。

　　10月em

　　中國IDC評(píng)述網(wǎng)11月27日?qǐng)?bào)道：據(jù)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)調(diào)研中心（ZDC）發(fā)布的《2012年10月中國服務(wù)器市場分析報(bào)告》顯示，10月份，國內(nèi)服務(wù)器市場前十家品牌累計(jì)占據(jù)九成以上關(guān)注度，品牌關(guān)注集中局面仍十分明顯。10月份，IBM、戴爾和惠普三者關(guān)注度指數(shù)和達(dá)78%。

　　Gartner：em

　　在中國，多數(shù)本土基礎(chǔ)設(shè)施提供商都將基于虛擬化管理程序的服務(wù)器虛擬化融入其云啟發(fā)式解決方案。這些產(chǎn)品通常稱為私有云，是為相應(yīng)中國客戶的購買偏好而推出的。私有云以基礎(chǔ)設(shè)施虛擬化技術(shù)為基礎(chǔ)，在私有部署中模仿了一些公有云功能，使服務(wù)器虛擬化和私有云之間的區(qū)別變得模糊。

　　em

　　采用Moonshot架構(gòu)，惠普創(chuàng)建一個(gè)重新的平臺(tái)架構(gòu)，讓德州儀器和其它開拓者合作伙伴開發(fā)為工作量優(yōu)化的硬件和軟件解決方案。把德州儀器新的KeyStoneII架構(gòu)與惠普Moonshot架構(gòu)結(jié)合在一起，惠普能夠使用一臺(tái)為高性能計(jì)算和節(jié)能處理優(yōu)化的集成的服務(wù)器同時(shí)大規(guī)模地實(shí)時(shí)處理云工作量和傳統(tǒng)的電信工作量。