各位小伙伴，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)公司，你們是否有這些疑問：客服就僅僅是流水線上的接線歲就容易被“內(nèi)部?jī)?yōu)化”的“青春飯”職業(yè)？“技術(shù)支持”又是什么意思？他們具體有哪些分工？又是如何配合工作的？

　　哈哈不要著急，關(guān)于這些問題的答案都能在科大訊飛全球1024開發(fā)者節(jié)特別策劃?rùn)谀俊都夹g(shù)支持打幾分》中找到，快來(lái)和小智一起看看吧~

　　在《技術(shù)支持打幾分》節(jié)目中邀請(qǐng)了六位技術(shù)支持崗位人來(lái)親述自己工作內(nèi)容和流程，情景重現(xiàn)技術(shù)支持的實(shí)際工作節(jié)奏，在輕松幽默的風(fēng)格介紹中讓大眾了解真正的“技術(shù)支持”工作以及人工智能產(chǎn)業(yè)的服務(wù)理念。

　　本次節(jié)目由大左、陳超主持，邀請(qǐng)了六位與“技術(shù)支持”相關(guān)的工作人員，崗位涉及400客服、技術(shù)支持、運(yùn)維、工程師、架構(gòu)師與運(yùn)營(yíng)。除此之外，還有來(lái)自清華大學(xué)對(duì)技術(shù)頗有興趣的文科生大衛(wèi)以及和代碼一起長(zhǎng)大的程序員家屬劉木子作為技術(shù)評(píng)議員。

　　開發(fā)者大也從一登臺(tái)就打破了人們刻板印象中對(duì)程序員“禿頭、格子衫、人字拖”的印象，不論是聊天環(huán)節(jié)中的侃侃而談還是工作小劇場(chǎng)還原演繹時(shí)的一秒入戲，并沒有表現(xiàn)出絲毫的木訥與不善言辭，這都應(yīng)證了他自己說(shuō)的那句“國(guó)人對(duì)程序員的很多刻板印象其實(shí)來(lái)自于程序員的自黑，程序員真是我見過的最喜歡自黑的群體了”。

　　在談?wù)摰脚c產(chǎn)品經(jīng)理的關(guān)系時(shí)，大也戲稱他們之間的溝通他就像是在教導(dǎo)自己兒子一樣，經(jīng)常要負(fù)責(zé)及時(shí)把產(chǎn)品經(jīng)理們天馬行空的想法拉回現(xiàn)實(shí)。玩笑歸玩笑，程序員和產(chǎn)品經(jīng)理的每一次溝通的基礎(chǔ)一定是建立在相互理解的之上，即使有時(shí)會(huì)面對(duì)需求無(wú)法落地的問題，大也也會(huì)幫助產(chǎn)品經(jīng)理?yè)Q一種解決思路，從而完成產(chǎn)品功能的實(shí)現(xiàn)。

　　作為接收客戶反饋問題的第一線，他們是最懂得用戶的一批人，不僅要負(fù)責(zé)解決客戶反饋的問題，指導(dǎo)用戶進(jìn)行一些基礎(chǔ)的排障工作，及時(shí)與公司內(nèi)部同事溝通，完善公司的產(chǎn)品和服務(wù)，并且還擔(dān)任了公司對(duì)外第一層口碑和形象的工作。

　　在小劇場(chǎng)演繹環(huán)節(jié)中，程程也為我們展現(xiàn)了在接收客戶情緒反饋時(shí)的耐心與理解，以及在對(duì)話業(yè)務(wù)部門技術(shù)同事時(shí)的專業(yè)。

　　對(duì)外，作為公司形象的代言人，他們需要有耐心能體諒客戶的情緒反饋，做好安撫工作；對(duì)內(nèi)，作為客戶和業(yè)務(wù)線同事間的紐帶，他們也需要具備一定的專業(yè)知識(shí)，將產(chǎn)品問題具體化反饋，以推動(dòng)后續(xù)排障工作的順利展開。這樣一個(gè)要求內(nèi)外兼修的崗位又怎么會(huì)是所謂的“沒有感情的接電話機(jī)器”呢？

　　和400客服一樣，這個(gè)崗位也相對(duì)靠前端、和客戶接觸較多，也正因?yàn)槿绱?，所在部門被命名為伙伴關(guān)懷部。不過值得一提的是，這里所說(shuō)的伙伴，并不是指同事而是指客戶。

　　正如水哥在節(jié)目中說(shuō)的，技術(shù)支持這個(gè)崗位說(shuō)白了其實(shí)是和客戶是一伙的，是客戶在公司這邊資源的協(xié)調(diào)人，甚至成為了公司內(nèi)部的“甲方”，當(dāng)公司的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題的時(shí)候，就開始找公司的各位“乙方”“討說(shuō)法”了。

　　作為客戶和研發(fā)之間的橋梁，從事技術(shù)支持這個(gè)崗位，懂技術(shù)是最基礎(chǔ)的。就像節(jié)目中訊飛開放平臺(tái)的水哥，也是有七年計(jì)算機(jī)學(xué)習(xí)背景和一年研發(fā)工作經(jīng)驗(yàn)作背書的。

　　“我有技術(shù)的基礎(chǔ)，客戶有技術(shù)的問題。研發(fā)忙于和產(chǎn)品經(jīng)理溝通無(wú)暇與客戶直接對(duì)話，所以這活自然就落在了我們身上。”簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，技術(shù)支持對(duì)從業(yè)人員的要求就是，既要懂研發(fā)的技術(shù)，又要懂客戶的真實(shí)所需，擁有一定的共情能力。

　　剛剛說(shuō)完對(duì)外和客戶結(jié)為伙伴的技術(shù)支持的同學(xué)，這邊又來(lái)了一位對(duì)內(nèi)協(xié)同公司伙伴工作，組織團(tuán)建活動(dòng)，關(guān)注整體團(tuán)隊(duì)氛圍和文化建設(shè)的運(yùn)營(yíng)Joli。

　　所謂的“技術(shù)支持背后的支持”可不僅僅是促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部融合那么簡(jiǎn)單哦，Joli也需要完成一些對(duì)外的支持工作，例如需要負(fù)責(zé)前期的客戶數(shù)據(jù)收集，并將客戶的需求按照優(yōu)先性、緊急性排序和分類，給到產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)小伙伴。

　　也正因?yàn)槿绱耍夹g(shù)支持崗位的同學(xué)可以完全放心地將后背交給運(yùn)營(yíng)的小伙伴，是他們背后最有力的支持。

　　系統(tǒng)架構(gòu)師，公認(rèn)的“開發(fā)者心中最想成為的人”可不是那么好當(dāng)?shù)摹?lái)自科大訊飛的Leo就在現(xiàn)場(chǎng)為大家介紹了成為系統(tǒng)架構(gòu)師所需要具備的幾大品質(zhì)（咳咳，小本本都拿好了嗎？）

　　要想成為一名好的架構(gòu)師，首先，扎實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)是必須要有的；其次，由于架構(gòu)師在實(shí)際工作中所涉及到的領(lǐng)域較多，因此還需要有廣闊的知識(shí)面，即使不能做到樣樣精通，也要了解和熟悉相關(guān)領(lǐng)域；再者，較強(qiáng)的業(yè)務(wù)分析能力、抽象能力和豐富的項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)也是他們必備的職業(yè)素養(yǎng)；最后，所謂“學(xué)無(wú)止境”，一名優(yōu)秀的架構(gòu)師也需要不斷學(xué)習(xí)新的技術(shù)以適應(yīng)技術(shù)的快速迭代。

　　當(dāng)然，除了以上幾點(diǎn)，正如小劇場(chǎng)中的演繹，架構(gòu)師還需要有良好的團(tuán)隊(duì)配合能力和責(zé)任心，愿意在任何時(shí)候和前后端的同事一起盡自己所能解決客戶提出的所有問題。

　　不知道你可曾聽過這樣一句“黑話”：“運(yùn)維有三寶，打雜、背鍋、睡得少”。當(dāng)然，和程序員給人的刻板印象一樣，這也是運(yùn)維人的一種自我調(diào)侃。

　　真正的運(yùn)維，是一個(gè)雖然辛苦但卻無(wú)比重要的角色。正如科大訊飛AI工程院的文達(dá)在節(jié)目中所說(shuō)的，運(yùn)維是一個(gè)當(dāng)故障出現(xiàn)時(shí)需要立刻站出來(lái)?yè)湓诘谝痪€的崗位，就像是消防員一樣的存在。

　　當(dāng)被主持人問到，“做運(yùn)維最重要的是什么？”的時(shí)候，文達(dá)說(shuō)了兩點(diǎn)。第一，遇到問題能夠快速解決的技術(shù)能力；第二，一顆強(qiáng)大的內(nèi)心和責(zé)任心。隨時(shí)隨地7*24小時(shí)待命，是運(yùn)維人的基本素養(yǎng)，手機(jī)電腦不離手也只為可以讓用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意，緩解前線和客戶直接對(duì)接同事的壓力。

　　正所謂，能力越大責(zé)任越大，作為各種問題發(fā)生的時(shí)候第一時(shí)間就會(huì)想到的對(duì)象，運(yùn)維人的辛苦可想而知，但同時(shí)，他們也是一個(gè)團(tuán)隊(duì)中最不可或缺的那一部分。

　　「技術(shù)支持」是一個(gè)廣義的概念，從400客服到技術(shù)支持到運(yùn)維到研發(fā)到系統(tǒng)架構(gòu)師到最終技術(shù)支持與客戶的反饋，這一個(gè)閉環(huán)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)共同完成了一個(gè)高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。在平常的工作中日積月累的汲取了更多的經(jīng)驗(yàn)，不斷豐富了自己專業(yè)技能，這樣的人不論二十五還是三十五，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)都是不可或缺的人才。

　　水哥在節(jié)目中說(shuō)到了兩句日常必備的金句“你能不能簡(jiǎn)單真誠(chéng)點(diǎn)？”和“請(qǐng)注意你的421”，其中“簡(jiǎn)單真誠(chéng)”是科大訊飛對(duì)所有員工提出的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，即永遠(yuǎn)提倡簡(jiǎn)單真誠(chéng)的人際關(guān)系，不僅是同事之間陽(yáng)光溝通，誠(chéng)實(shí)正直，面對(duì)客戶時(shí)也一樣，實(shí)事求是，不諱言問題。

　　“421”作為公司企業(yè)價(jià)值觀的一個(gè)簡(jiǎn)稱，其中的那個(gè)“1”更是鉆石頂端最重要的一條，即“成就客戶”，一切工作都是圍繞為客戶創(chuàng)造價(jià)值。而這兩句金句，也成為了每一個(gè)訊飛er在平時(shí)工作里對(duì)自己的警句與信奉的準(zhǔn)則。

　　成立二十余載，科大訊飛始終致力于為客戶創(chuàng)造價(jià)值，以贏得客戶認(rèn)可與尊重視為衡量技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)等工作的根本標(biāo)準(zhǔn)。在《技術(shù)支持打幾分》這個(gè)欄目中出席的六位嘉賓也只是眾多訊飛er的一個(gè)縮影，不論是在合肥總部還是在其他地區(qū)的分部都還有著許多的訊飛er正在為給客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)而在自己的崗位上努力奮斗著。